Klachtenregeling C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.
Omgaan met klachten
C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. hecht veel waarde aan goed contact met klanten. Tevredenheid bij de klanten staat hoog in het vaandel. Onder klanten verstaan we deelnemers aan de opleiding, etc. Het kan wel eens anders lopen dan verwacht. In dat geval horen we graag van u, als klant. Wij willen leren van onze fouten door te luisteren en, mogelijk samen met u, te werken aan het verbeteren van onze dienstverlening.
Een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van onze dienstverlening.
Enkele voorbeelden:
> u vindt onze informatie, zoals de website, folders, toelichting, facturen of opleidingsinhoud, onjuist of niet volledig;
> u vindt onze bereikbaarheid onvoldoende;
> u vindt onze dienstverlening niet snel genoeg;
> u vindt dat u niet correct bent bejegend.
1. Begripsomschrijving
a. Klacht; elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.
b. Klager; de klant of diens vertegenwoordiger die een klacht uit
c. Klachtenprocedure; de door C.I.N.T. Benelux Opleidingen gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
d. Klachtenregeling; dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de de door C.I.N.T. Benelux Opleidingen gehanteerde klachtenprocedure
e. Klachtencommissie; de onafhankelijke commissie en/of persoon, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen; Mr. L.G.R.M. van der Meulen.
f. Klachtenregistratieformulier; een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure
2. Indiening en behandeling van de klacht
a. De klacht wordt door de klant schriftelijk bij C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV ingediend. In het document zijn in ieder geval opgenomen de naam en het adres van de klager, de datum of de periode waarop de klacht betrekking heeft en een zo uitgebreid mogelijke omschrijving van de klacht. De klacht dient ondertekend te zijn.
b. De klager krijgt binnen 4 weken een schriftelijke bevestiging van ontvangst. Daarbij wordt aangegeven wat de vervolgstappen zijn, welke termijn in acht genomen wordt, hoe de gang van zaken zal zijn en wie er in de klachtencommissie zitten.
c. Een klacht wordt in principe binnen 30 dagen afgehandeld, tenzij behandeling langer nodig heeft.
d. Na ontvangst van de klacht analyseert C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV de klacht op zijn zwaarte en belang.
e. Indien noodzakelijk stelt C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV de klager in de gelegenheid in beslotenheid de klacht mondeling toe te lichten. Zij zal hiertoe in het voorkomende geval een mondelinge behandeling plannen. De commissie stelt ook de beklaagde in de gelegenheid in beslotenheid mondeling verweer tegen de klacht te voeren.
f. De uitspraak van C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV wordt schriftelijk gemotiveerd en per aangetekende post verzonden aan de klager.
g. Indien de klacht niet naar tevredenheid is opgelost, heeft u de mogelijkheid deze in te dienen bij de onafhankelijke klachtencommissie; Mr. L.G.R.M. van der Meulen.
3. Registratie
a. De commissie evalueert het verloop van de procedure en legt haar bevindingen vast in een document ten behoeve van C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V..
b. C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. registreert de formele klachten en de evaluaties van de klachtenregeling.
c. C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse. Hierbij worden aanbevelingen geformuleerd ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
d. Klachten en de wijze van afhandeling worden geregistreerd en voor de duur van 2 jaar bewaard.
Wij onderscheiden bij het omgaan met klachten drie werkwijzen:
1. Direct oplossen
Eenvoudige en snel oplosbare klachten worden meteen behandeld. Indien u een klacht heeft, dient u deze zo onverwijld mogelijk aan ons kenbaar te maken Hoe sneller wij het weten, hoe sneller wij het ook kunnen oplossen. Hiervoor kunt u de gebruikelijk kanalen inzetten: mondeling, telefoon en e-mail.
2. Bemiddeling, mediation
In eerste instantie proberen wij samen met u en degene van C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. met wie u contact onderhoudt aan tafel te zitten en in een goed gesprek te achterhalen wat de klacht is, waardoor deze veroorzaakt wordt en wat mogelijkheden kunnen zijn om deze op te lossen.
Veel problemen zijn op te lossen in een goed gesprek. Meld uw klacht bij uw contactpersoon van C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.. Bij de afhandeling van uw klacht is altijd de mede-eigenaar van C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. betrokken. Zij arrangeren een situatie waarin de betrokkenen aan tafel zitten voor een goed gesprek. Het doel van het gesprek is dat klager en beklaagde samen tot een voorstel komen ter oplossing. Als beide partijen akkoord gaan met dit voorstel, is de bemiddeling succesvol verlopen. Het voorstel en het akkoord worden schriftelijk teruggekoppeld aan de betrokkenen. Tevens worden het voorstel en het akkoord gearchiveerd.
Als de bemiddeling niet succesvol is verlopen, brengt C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. daarvan schriftelijk verslag uit aan de klachtencommissie. Daarbij wordt de informatie gegeven over de standpunten van de betrokkenen.
3. Klachtenregeling
Indien het bovenstaande niet afdoende is, kunt u een formele klacht indienen. De klachtenregeling treedt dan in werking. De klacht wordt voorgelegd aan de onafhankelijke klachtencommissie. U kunt een klacht mondeling, via telefoon, schriftelijk (via mail, fax of post) bij ons indienen.
Ten behoeve van de klachtenregeling heeft C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. een klachtencommissie ingesteld. De klachtencommissie bestaat uit onafhankelijke derden. Klachten van klanten worden vertrouwelijk behandeld. De uitspraak van de klachtencommissie is bindend voor C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.
