Klachtenregeling

Omgaan met klachten
Star Remedies B.V. hecht veel waarde aan goed contact met haar klanten en cursisten. Tevredenheid en kwaliteit van onze dienstverlening staan hoog in het vaandel. Toch kan het voorkomen dat iets anders loopt dan verwacht. In dat geval horen wij dat graag van u. Wij zien een klacht als een kans om te leren, te verbeteren en de kwaliteit van onze dienstverlening te versterken.

Een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van onze dienstverlening, zoals:

• onjuiste of onvolledige informatie op de website, in folders, facturen of opleidingsmateriaal;
• onvoldoende bereikbaarheid of communicatieve problemen;
• vertraagde of onduidelijke dienstverlening;
• onheuse bejegening of een onprofessionele ervaring.

1. Begripsomschrijvingen
a. Klacht: elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken mondeling of schriftelijk gedane uiting van ongenoegen over de dienstverlening van Star Remedies B.V., door of namens de klant of deelnemer kenbaar gemaakt.
b. Klager: de klant of deelnemer (of diens vertegenwoordiger) die een klacht indient.
c. Klachtenprocedure: de door Star Remedies B.V. gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
d. Klachtenregeling: dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de door Star Remedies B.V. gehanteerde klachtenprocedure.
e. Klachtencommissie: de onafhankelijke commissie of persoon aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen; Mr. L.G.R.M. van der Meulen. De klachtencommissie handelt onafhankelijk en onpartijdig en heeft geen directe betrokkenheid bij de opleiding of de klacht.
f. Klachtenregistratieformulier: een intern formulier dat wordt gebruikt voor de uitvoering en registratie van de klachtenprocedure.

2. Indiening en behandeling van de klacht
a. Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij Star Remedies B.V. en bevat ten minste: naam en adres van de klager, de datum of periode waarop de klacht betrekking heeft en een zo volledig mogelijke omschrijving van de klacht. De klacht dient ondertekend te zijn. Het indienen van een klacht is kosteloos.
b. Binnen vier (4) weken ontvangt de klager een schriftelijke bevestiging van ontvangst. Daarbij wordt aangegeven wat de vervolgstappen zijn, de verwachte termijn van behandeling en wie er zitting hebben in de klachtencommissie.
c. Een klacht wordt in principe binnen dertig (30) dagen afgehandeld, tenzij de aard van de klacht meer tijd vereist. In dat geval wordt de klager hierover tijdig geïnformeerd, met vermelding van de aangepaste termijn.
d. Na ontvangst analyseert Star Remedies B.V. de klacht op aard, ernst en belang.
e. Indien nodig krijgt de klager de gelegenheid om de klacht mondeling toe te lichten. Er kan een besloten gesprek worden gepland, waarbij ook de betrokken medewerker of docent in de gelegenheid wordt gesteld verweer te voeren.
f. De uitspraak van Star Remedies B.V. wordt schriftelijk en gemotiveerd aan de klager verzonden, bij voorkeur per aangetekende post of per e-mail met ontvangstbevestiging.
g. Indien de klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost, kan de klager zich wenden tot de onafhankelijke klachtencommissie: Mr. L.G.R.M. van der Meulen. De uitspraak van deze commissie is bindend voor Star Remedies B.V.
h. Indien de klager het niet eens is met de uitspraak van de klachtencommissie, kan hij/zij zich wenden tot de burgerlijke rechter.

3. Registratie, vertrouwelijkheid en evaluatie
a. De klachtencommissie evalueert na afloop het verloop van de procedure en legt haar bevindingen vast in een verslag ten behoeve van Star Remedies B.V.
b. Star Remedies B.V. registreert alle formele klachten en hun afhandeling in een intern dossier.
c. Jaarlijks wordt een analyse gemaakt van de ontvangen klachten en worden aanbevelingen geformuleerd om herhaling te voorkomen en de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
d. Klachten en de bijbehorende documentatie worden vertrouwelijk behandeld en conform de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) gedurende twee (2) jaar bewaard en daarna verwijderd.

4. Wijze van afhandeling

1. Direct oplossen
Eenvoudige, snel oplosbare klachten worden direct behandeld. Wij verzoeken u om eventuele klachten zo spoedig mogelijk te melden via de gebruikelijke kanalen (mondeling, telefonisch of per e-mail). Hoe eerder wij op de hoogte zijn, hoe sneller we kunnen handelen.

2. Bemiddeling / mediation
Indien directe afhandeling niet mogelijk is, proberen wij in goed overleg tot een oplossing te komen. De betrokken medewerker of docent bespreekt samen met de mede-eigenaar van Star Remedies B.V. de situatie met de klager. Tijdens dit gesprek wordt gezocht naar een voor beide partijen aanvaardbare oplossing.
Wanneer overeenstemming wordt bereikt, wordt dit schriftelijk vastgelegd en door beide partijen bevestigd. Indien bemiddeling niet tot een bevredigend resultaat leidt, wordt de klacht schriftelijk overgedragen aan de klachtencommissie.

3. Formele klachtenregeling
Als eerdere stappen niet tot een oplossing hebben geleid, kan de klager een formele klacht indienen. De klachtencommissie behandelt de klacht onafhankelijk, onpartijdig en vertrouwelijk.
De uitspraak van de klachtencommissie is bindend voor Star Remedies B.V. en wordt schriftelijk aan de klager meegedeeld.

Contact
Star Remedies B.V.
T.a.v.: Klachtencommissie
Sloterweg 150
1171 CV Badhoevedorp
E-mail: [email protected]

Deze klachtenregeling maakt onderdeel uit van de Algemene Voorwaarden Opleidingen van Star Remedies B.V. en voldoet aan de eisen van het Centraal Register Kort Beroepsonderwijs (CRKBO).
Versie: januari 2026