Système de plaintes

Traitement des plaintes
Star Remedies B.V. accorde une grande importance aux bons contacts avec ses clients et les participants aux cours. La satisfaction et la qualité de nos services sont primordiales. Néanmoins, il peut arriver que quelque chose se passe différemment de ce qui était prévu. Dans ce cas, nous aimerions que vous nous fassiez part de vos commentaires. Nous considérons une plainte comme une occasion d'apprendre, d'améliorer et de renforcer la qualité de nos services.

Une plainte peut porter sur n'importe quel aspect de notre service, par exemple :

• des informations incorrectes ou incomplètes sur le site web, dans les brochures, les factures ou les supports de formation ;
• une accessibilité insuffisante ou des problèmes de communication ;
• des services retardés ou peu clairs ;
• Traitement inéquitable ou expérience non professionnelle.

1. Définitions
a. Plainte : Toute expression d'insatisfaction à l'égard des services de Star Remedies B.V., faite verbalement ou par écrit, par ou au nom du client ou du participant, qui peut raisonnablement être considérée comme telle.
b. Plaignant : le client ou le participant (ou son représentant) qui dépose une plainte.
c. Procédure de plainte : La procédure utilisée par Star Remedies B.V. pour traiter les plaintes.
d. Procédure de réclamation : ce document, qui est la représentation écrite de la procédure de réclamation utilisée par Star Remedies B.V..
e. Comité des plaintes : le comité indépendant ou la personne à qui le traitement de la plainte a été confié ; M. L.G.R.M. van der Meulen.
f. Formulaire d'enregistrement de plainte : un formulaire interne utilisé pour mettre en œuvre et enregistrer la procédure de réclamation.

2. Dépôt et traitement de la plainte
a. La plainte est soumise par écrit à Star Remedies B.V. et contient au moins : le nom et l'adresse du plaignant, la date ou la période à laquelle la plainte se rapporte et une description aussi complète que possible de la plainte. La plainte doit être signée.
b. Dans un délai de 4 semaines, le plaignant recevra un accusé de réception écrit. Cette confirmation indique les étapes suivantes, le délai de traitement prévu et le nom des membres du comité des plaintes.
c. Une plainte sera en principe traitée dans un délai de 30 jours, à moins que la nature de la plainte ne nécessite plus de temps. Dans ce cas, le plaignant en sera informé en temps utile.
d. Dès réception, Star Remedies B.V. analysera la plainte en fonction de sa nature, de sa gravité et de son importance.
e. Si nécessaire, le plaignant aura la possibilité d'expliquer oralement sa plainte. Un entretien privé peut être prévu, au cours duquel le membre du personnel ou l'enseignant concerné aura également la possibilité de présenter sa défense.
f. La décision de Star Remedies B.V. sera envoyée au plaignant par écrit et motivée, de préférence par courrier recommandé ou par e-mail avec accusé de réception.
g. Si la plainte n'est pas résolue de manière satisfaisante, le plaignant peut s'adresser au comité indépendant des plaintes : M. L.G.R.M. van der Meulen. La décision de cette commission est contraignante pour Star Remedies B.V.

3. Enregistrement et évaluation
a. La commission des plaintes évalue le déroulement de la procédure après son achèvement et consigne ses conclusions dans un rapport à l'intention de Star Remedies B.V.
b. Star Remedies B.V. enregistre toutes les plaintes formelles et leur traitement dans un dossier interne.
c. Une analyse annuelle des plaintes reçues et des recommandations sont formulées afin d'éviter qu'elles ne se reproduisent et d'améliorer la qualité du service.
d. Les plaintes et la documentation y afférente sont conservées pour deux ans sauvegardée et ensuite supprimée.

4. Méthode de traitement

1. Résolution immédiate
Les plaintes simples et susceptibles d'être résolues rapidement seront traitées immédiatement. Nous vous demandons de nous signaler toute plainte le plus rapidement possible par les voies habituelles (verbales, téléphoniques ou électroniques). Plus vite nous serons informés, plus vite nous pourrons agir.

2. Conciliation / médiation
Si un règlement immédiat n'est pas possible, nous essayons de trouver une solution d'un commun accord. L'employé ou l'enseignant concerné, ainsi que le copropriétaire de Star Remedies B.V., discutent de la situation avec le plaignant. Au cours de cette discussion, une solution mutuellement acceptable est recherchée.
Si un accord est trouvé, il est consigné par écrit et confirmé par les deux parties. Si la médiation n'aboutit pas à un résultat satisfaisant, la plainte est transmise par écrit au comité des plaintes.

3. Procédure formelle de réclamation
Si les étapes précédentes n'ont pas permis de trouver une solution, le plaignant peut déposer une plainte formelle. Le comité des plaintes traite la plainte de manière indépendante et confidentielle.
La décision de la commission des plaintes est contraignante pour Star Remedies B.V. et sera communiquée par écrit au plaignant.

Contact
Star Remedies B.V.
Attn : Comité des plaintes
Sloterweg 150
1171 CV Badhoevedorp
E-mail : [email protected]

Version : janvier 2026