苦情処理スキーム

苦情への対応
スターレメディーズB.V.は、お客様やコース参加者との良好なコンタクトを大切にしています。ご満足いただくこと、そして私どものサービスの質を最重要視しています。しかしながら、予想と異なることが起こるかもしれません。そのような場合には、お客様からのご意見をお聞かせください。私たちは、苦情は私たちのサービスの質を学び、改善し、向上させる機会であると考えています。.

苦情は、以下のような当社のサービスのあらゆる側面に関連する可能性があります：

• ウェブサイト、リーフレット、請求書、トレーニング教材に記載されている情報が不正確または不完全であること；;
• アクセシビリティやコミュニケーションに問題がある；;
• サービスの遅れや不明瞭さ；;
• 不当な扱いを受けたり、プロフェッショナルではない経験をした。.

1.定義
a. 苦情だ： スターレメディーズB.V.のサービスに対する不満の表明で、口頭または書面により、顧客または参加者のためになされたもので、そのように合理的にみなされるもの。.
b. 告訴人 苦情を申し立てた顧客または参加者（またはその代理人）。.
c. 苦情の手続き Star Remedies B.V. が苦情を処理するために使用する手順。.
d. 苦情の手続き 本書は、Star Remedies B.V.が使用する苦情処理手順を文書化したものです。.
e. 苦情処理委員会 苦情の処理が移管された独立委員会または担当者；; L.G.R.M.ファン・デル・ミューレン氏. .苦情処理委員会は独立かつ公平に行動し、プログラムや苦情に直接関与することはない。.
f. 苦情登録フォーム 苦情処理手順を実施し、記録するために使用される内部フォーム。.

2.苦情の提出と処理
a.苦情は、Star Remedies B.V.に書面で提出され、少なくとも、苦情申立人の氏名および住所、苦情が関連する日付または期間、および可能な限り完全な苦情の説明が含まれます。苦情には署名が必要です。苦情の申し立ては無料です。.
b.b.4週間以内に、苦情申立者は受領確認書を受け取る。この文書には、次のステップ、処理にかかる予想時間、および苦情処理委員会の委員が記載される。.
c.c.苦情は原則として30日以内に処理されますが、苦情の性質上、さらに時間を要する場合はその限りではありません。その場合、苦情申立人には、調整後の期限を明記した上で、適切な時期に通知される。.
d.受領後、Star Remedies B.V.は、苦情の性質、重大性、重要性を分析します。.
e.e. 必要であれば、申立人は口頭で苦情を説明する機会が与えられる。個人面談が予定される場合もあり、その際、当該職員または教師にも弁明の機会が与えられる。.
f.Star Remedies B.V.の決定は、できれば書留郵便または受領確認付きのEメールで、理由とともに書面で申立人に送付されます。.
g.苦情が十分に解決されない場合、申立人は独立苦情委員会に申し立てることができる： L.G.R.M.ファン・デル・ミューレン氏. .この委員会の決定は Star Remedies B.V. を拘束する。.
h.申立人は、苦情処理委員会の決定に不服がある場合、民事裁判所に申し立てることができる。.

3.記録、機密保持、評価
a.苦情処理委員会は、手続き終了後、手続きの実施を評価し、その結果を Star Remedies B.V. のために報告書に記録します。.
b.Star Remedies B.V. は、すべての正式な苦情とその処理を社内ファイルに記録します。.
c.c. 受領した苦情を毎年分析し、再発防止とサービス品質向上のための勧告を行う。.
d.苦情および関連文書は、一般データ保護規則（GDPR）に従い、機密情報として以下の期間取り扱われます。 2年 保存してから削除する。.

4.取り扱い方法

1.即時解決
簡単で、すぐに解決可能な苦情は、直ちに処理されます。苦情がある場合は、通常の方法（口頭、電話、Eメール）でできるだけ早くお知らせください。ご報告が早ければ早いほど、迅速に対応することができます。.

2.調停／斡旋
即時の解決が不可能な場合、私たちは相互の合意による解決を図ります。当該従業員または教師は、Star Remedies B.V.の共同経営者とともに、申立人と状況を話し合います。この話し合いの中で、相互に受け入れ可能な解決策が模索されます。.
合意に達した場合、その旨が書面に記録され、両当事者により確認される。調停が満足のいく結果をもたらさない場合、苦情は書面にて苦情委員会に移される。.

3.正式な苦情処理手続き
これまでのステップで解決に至らなかった場合、苦情申立人は正式な苦情を申し立てることができる。苦情処理委員会は、独立、公平、かつ内密に苦情を処理する。.
苦情処理委員会の決定は、Star Remedies B.V. を拘束するものであり、書面で申立人に通知されます。.

連絡先
スターレメディーズB.V.
担当苦情処理委員会
スロッターウェフ150
1171 CV Badhoevedorp
Eメール [email protected]

この苦情処理手続きは、Star Remedies B.V.の研修約款の一部を構成し、短期専門教育中央登録簿（CRKBO）の要件を満たしています。.
バージョン：2026年1月