Schema di reclamo

Gestione dei reclami
Star Remedies B.V. tiene molto al contatto con i propri clienti e partecipanti ai corsi. La soddisfazione e la qualità dei nostri servizi sono di primaria importanza. Tuttavia, può accadere che qualcosa vada diversamente dal previsto. In questo caso, vorremmo avere notizie da voi. Consideriamo un reclamo come un'opportunità per imparare, migliorare e aumentare la qualità dei nostri servizi.

Un reclamo può riguardare qualsiasi aspetto del nostro servizio, come ad esempio:

• informazioni errate o incomplete sul sito web, negli opuscoli, nelle fatture o nei materiali di formazione;
• accessibilità insufficiente o problemi di comunicazione;
• servizi ritardati o poco chiari;
• Un trattamento ingiusto o un'esperienza poco professionale.

1. Definizioni
a. Reclamo: Qualsiasi espressione di insoddisfazione nei confronti dei servizi di Star Remedies B.V., fatta verbalmente o per iscritto, da o per conto del cliente o del partecipante, che possa ragionevolmente essere considerata tale.
b. Denunciante: il cliente o il partecipante (o il suo rappresentante) che presenta un reclamo.
c. Procedura di reclamo: La procedura utilizzata da Star Remedies B.V. per la gestione dei reclami.
d. Procedura di reclamo: il presente documento, che costituisce la rappresentazione scritta della procedura di reclamo utilizzata da Star Remedies B.V..
e. Comitato per i reclami: il comitato o la persona indipendente a cui è stata trasferita la gestione del reclamo; Sig. L.G.R.M. van der Meulen. Il comitato per i reclami agisce in modo indipendente e imparziale e non ha alcun coinvolgimento diretto nel programma o nel reclamo.
f. Modulo di registrazione dei reclami: Un modulo interno utilizzato per implementare e registrare la procedura di reclamo.

2. Presentazione e gestione del reclamo
a. Un reclamo viene presentato per iscritto a Star Remedies B.V. e contiene almeno: il nome e l'indirizzo del reclamante, la data o il periodo a cui si riferisce il reclamo e una descrizione il più possibile completa del reclamo. Il reclamo deve essere firmato. La presentazione di un reclamo è gratuita.
b. Entro quattro (4) settimane, il reclamante riceverà un avviso di ricevimento scritto. Questa indicherà le fasi successive, i tempi previsti per l'elaborazione e chi fa parte della commissione reclami.
c. In linea di principio, un reclamo sarà trattato entro trenta (30) giorni, a meno che la natura del reclamo non richieda più tempo. In tal caso, il reclamante sarà informato in tempo utile, indicando il termine modificato.
d. Una volta ricevuto, Star Remedies B.V. analizzerà il reclamo per natura, gravità e importanza.
e. Se necessario, il reclamante avrà la possibilità di spiegare oralmente il reclamo. Può essere previsto un incontro privato, durante il quale il membro del personale o l'insegnante interessato avrà anche la possibilità di presentare una difesa.
f. La decisione di Star Remedies B.V. sarà inviata al reclamante per iscritto e motivata, preferibilmente per posta raccomandata o per e-mail con ricevuta di ritorno.
g. Se il reclamo non viene risolto in modo soddisfacente, il reclamante può rivolgersi al Comitato indipendente per i reclami: Sig. L.G.R.M. van der Meulen. La decisione di questo comitato è vincolante per Star Remedies B.V.
h. Se il reclamante non è d'accordo con la decisione della commissione reclami, può rivolgersi al tribunale civile.

3. Registrazione, riservatezza e valutazione
a. Il comitato per i reclami valuterà l'andamento della procedura dopo il suo completamento e registrerà i suoi risultati in una relazione a beneficio di Star Remedies B.V.
b. Star Remedies B.V. registra tutti i reclami formali e la loro gestione in un archivio interno.
c. Analisi annuale dei reclami ricevuti e formulazione di raccomandazioni per evitare che si ripetano e migliorare la qualità del servizio.
d. I reclami e la relativa documentazione saranno trattati in modo confidenziale e in conformità con il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) per un periodo di due (2) anni salvato e poi rimosso.

4. Metodo di manipolazione

1. Risoluzione immediata
I reclami semplici e di rapida soluzione saranno trattati immediatamente. Vi chiediamo di segnalare qualsiasi reclamo il prima possibile attraverso i canali abituali (verbale, telefono o e-mail). Quanto prima saremo informati, tanto più velocemente potremo agire.

2. Conciliazione / mediazione
Se non è possibile trovare un accordo immediato, cerchiamo di raggiungere una soluzione di comune accordo. Il dipendente o l'insegnante interessato, insieme al co-proprietario di Star Remedies B.V., discute la situazione con il reclamante. Durante questa discussione si cerca di trovare una soluzione accettabile per entrambe le parti.
Se si raggiunge un accordo, questo viene registrato per iscritto e confermato da entrambe le parti. Se la mediazione non porta a un risultato soddisfacente, il reclamo viene trasferito per iscritto al Comitato per i reclami.

3. Procedura formale di reclamo
Se le fasi precedenti non hanno portato a una soluzione, il reclamante può presentare un reclamo formale. La commissione reclami gestisce il reclamo in modo indipendente, imparziale e riservato.
La decisione della commissione reclami è vincolante per Star Remedies B.V. e sarà comunicata per iscritto al reclamante.

Contatto
Star Remedies B.V.
Attenzione: Comitato reclami
Sloterweg 150
1171 CV Badhoevedorp
E-mail: [email protected]

La presente procedura di reclamo fa parte delle Condizioni generali di formazione di Star Remedies B.V. e soddisfa i requisiti del Registro centrale per la formazione professionale breve (CRKBO).
Versione: gennaio 2026