Sistema de reclamaciones

Tramitación de reclamaciones
C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. valora el buen contacto con los clientes. La satisfacción del cliente es de suma importancia. Por clientes entendemos los participantes en la formación, etc. A veces las cosas pueden ir de forma diferente a lo esperado. En ese caso, nos gustaría saber de usted, el cliente. Queremos aprender de nuestros errores escuchándole y, posiblemente junto con usted, trabajar para mejorar nuestros servicios.

Una queja puede referirse a cualquier aspecto de nuestro servicio.

Algunos ejemplos:
> si considera que nuestra información, como el sitio web, los folletos, las notas explicativas, las facturas o los contenidos de formación, es incorrecta o incompleta;
> considera insuficiente nuestra accesibilidad;
> considera que nuestro servicio no es lo suficientemente rápido;
> sientes que no te han tratado adecuadamente.

1. Definiciones
a. Queja; cualquier manifestación razonable de insatisfacción, verbal o escrita, relativa a los servicios prestados por el abogado, puesta en conocimiento por el cliente o en su nombre.
b. Reclamante: el cliente o su representante que presenta una reclamación.
c. Procedimiento de reclamación; el procedimiento utilizado por C.I.N.T. Benelux Opleidingen para tramitar las reclamaciones.
d. Procedimiento de reclamaciones; este documento, que representa por escrito el procedimiento de reclamaciones utilizado por C.I.N.T. Benelux Opleidingen
e. Comité de Quejas; el comité independiente y/o la persona a la que se ha transferido la tramitación de la queja; el Sr. L.G.R.M. van der Meulen.
f. Formulario de registro de reclamaciones; formulario que se utilizará internamente para aplicar el procedimiento establecido en el plan de reclamaciones.

2. Presentación y tramitación de la denuncia
a. El cliente presentará la reclamación por escrito a C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV. El documento incluirá como mínimo el nombre y la dirección del reclamante, la fecha o el periodo al que se refiere la reclamación y una descripción lo más completa posible de la misma. La reclamación deberá ir firmada.
b. El denunciante recibirá un acuse de recibo por escrito en un plazo de 4 semanas. En él se indicarán los pasos siguientes, el plazo, el curso de acción y quién forma parte del comité de quejas.
c. En principio, las reclamaciones se tramitarán en un plazo de 30 días, salvo que el tratamiento requiera más tiempo.
d. Tras recibir la reclamación, C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV analizará la reclamación en función de su gravedad e importancia.
e. En caso necesario, C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV dará al denunciante la oportunidad de explicar oralmente la denuncia en privado. Si procede, programará una audiencia oral a tal efecto. La comisión también dará al denunciado la oportunidad de defender oralmente la denuncia en privado.
f. La decisión de C.I.N.T. Benelux Opleidingen BV se motivará por escrito y se enviará por correo certificado al denunciante.
g. Si la queja no se resuelve a su satisfacción, tiene la opción de presentarla al comité independiente de quejas; el Sr. L.G.R.M. van der Meulen.

3. Registro
a. El comité evalúa el desarrollo del procedimiento y hace constar sus conclusiones en un documento en beneficio de C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V..
b. C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. registra las quejas formales y las evaluaciones del procedimiento de quejas.
c. C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. procesa los datos y realiza un análisis anual. En él se incluyen recomendaciones para prevenir nuevas reclamaciones y mejorar la calidad del servicio.
d. Las reclamaciones y su tramitación se registran y conservan durante 2 años.

Distinguimos tres formas de trabajar a la hora de tramitar las reclamaciones:

1. Resolución inmediata
Las quejas sencillas y de rápida solución se tramitan de inmediato. Si tiene una queja, debe hacérnosla llegar lo antes posible. Cuanto antes la conozcamos, antes podremos resolverla. Para ello, puede utilizar los canales habituales: verbal, teléfono y correo electrónico.

2. Conciliación, mediación
En primer lugar, intentaremos sentarnos con usted y con la persona de C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. con la que esté en contacto y, en una buena conversación, averiguar cuál es la queja, cuál es su causa y qué posibilidades puede haber de resolverla.

Muchos problemas pueden resolverse con una buena conversación. Comunique su queja a su persona de contacto de C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.. En la tramitación de su queja siempre interviene el copropietario de C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.. Ellos organizarán una situación en la que los implicados se sienten para mantener una conversación adecuada. El objetivo de la conversación es que el demandante y el demandado lleguen juntos a una propuesta de resolución. Si ambas partes están de acuerdo con esta propuesta, la mediación ha tenido éxito. La propuesta y el acuerdo se comunican por escrito a las partes implicadas. La propuesta y el acuerdo también se archivan.

Si la mediación no ha tenido éxito, C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. informará de ello por escrito a la comisión de quejas. En él se incluirá información sobre las opiniones de las partes implicadas.

3. Sistema de reclamaciones
Si lo anterior no es suficiente, puede presentar una queja formal. Entonces entrará en vigor el procedimiento de quejas. La queja se presentará a la comisión independiente de quejas. Puede presentarnos una queja verbalmente, por teléfono o por escrito (por correo, fax o correo postal).

A efectos del procedimiento de reclamación, C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V. ha creado un comité de reclamaciones. El comité de quejas está formado por terceros independientes. Las quejas de los clientes se tratan de forma confidencial. La decisión del comité de quejas es vinculante para C.I.N.T. Benelux Opleidingen B.V.