Sistema de reclamaciones

Tramitación de reclamaciones
Star Remedies B.V. valora el buen contacto con sus clientes y participantes en los cursos. La satisfacción y la calidad de nuestros servicios son de suma importancia. No obstante, puede ocurrir que algo salga diferente de lo esperado. En ese caso, nos gustaría tener noticias suyas. Consideramos que una queja es una oportunidad para aprender, mejorar y aumentar la calidad de nuestros servicios.

Una queja puede referirse a cualquier aspecto de nuestro servicio, por ejemplo

• información incorrecta o incompleta en el sitio web, los folletos, las facturas o el material de formación;
• accesibilidad insuficiente o problemas de comunicación;
• servicios retrasados o poco claros;
• Trato injusto o experiencia poco profesional.

1. Definiciones
a. Denuncia: Cualquier expresión de insatisfacción con los servicios de Star Remedies B.V., realizada verbalmente o por escrito, por o en nombre del cliente o participante, que pueda considerarse razonablemente como tal.
b. Denunciante: el cliente o participante (o su representante) que presente una reclamación.
c. Procedimiento de reclamación: El procedimiento utilizado por Star Remedies B.V. para tramitar las reclamaciones.
d. Procedimiento de reclamación: este documento, que es la representación escrita del procedimiento de reclamación utilizado por Star Remedies B.V..
e. Comisión de Quejas: el comité independiente o la persona a la que se haya transferido la tramitación de la denuncia; Sr. L.G.R.M. van der Meulen. La comisión de quejas actúa con independencia e imparcialidad y no tiene ninguna relación directa con el programa o la queja.
f. Formulario de registro de denuncias: un formulario interno utilizado para aplicar y registrar el procedimiento de reclamación.

2. Presentación y tramitación de la denuncia
a. La reclamación se presenta por escrito a Star Remedies B.V. y contiene como mínimo: el nombre y la dirección del reclamante, la fecha o el periodo al que se refiere la reclamación y una descripción lo más completa posible de la reclamación. La reclamación debe ir firmada. La presentación de una reclamación es gratuita.
b. En el plazo de cuatro (4) semanas, el denunciante recibirá un acuse de recibo por escrito. En él se indicarán los pasos siguientes, el plazo previsto para la tramitación y quién forma parte del comité de quejas.
c. En principio, las reclamaciones se tramitarán en un plazo de treinta (30) días, salvo que la naturaleza de la reclamación exija más tiempo. En tal caso, se informará al denunciante con la debida antelación, indicando el plazo ajustado.
d. Una vez recibida, Star Remedies B.V. analizará la reclamación en función de su naturaleza, gravedad e importancia.
e. En caso necesario, se dará al denunciante la oportunidad de explicar oralmente la denuncia. Podrá programarse una reunión privada, durante la cual el miembro del personal o el profesor afectado también tendrá la oportunidad de presentar una defensa.
f. La decisión de Star Remedies B.V. se enviará al denunciante por escrito y motivada, preferiblemente por correo certificado o por correo electrónico con acuse de recibo.
g. Si la denuncia no se resuelve satisfactoriamente, el denunciante puede dirigirse al Comité Independiente de Denuncias: Sr. L.G.R.M. van der Meulen. La decisión de este comité es vinculante para Star Remedies B.V.
h. Si el demandante no está de acuerdo con la decisión de la comisión de quejas, puede recurrir a un tribunal civil.

3. Registro, confidencialidad y evaluación
a. El comité de quejas evaluará el curso del procedimiento tras su finalización y registrará sus conclusiones en un informe en beneficio de Star Remedies B.V.
b. Star Remedies B.V. registra todas las reclamaciones formales y su tramitación en un archivo interno.
c. Análisis anual de las quejas recibidas y formulación de recomendaciones para evitar que se repitan y mejorar la calidad del servicio.
d. Las reclamaciones y la documentación relacionada se tratarán de forma confidencial y de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) durante un periodo de dos (2) años guardado y luego eliminado.

4. Método de manipulación

1. Resolución inmediata
Las quejas sencillas y de rápida resolución se tramitarán de inmediato. Le rogamos que nos comunique cualquier queja lo antes posible a través de los canales habituales (verbal, teléfono o correo electrónico). Cuanto antes se nos informe, más rápido podremos actuar.

2. Conciliación / mediación
Si no es posible un arreglo inmediato, intentamos llegar a una solución de mutuo acuerdo. El empleado o profesor afectado, junto con el copropietario de Star Remedies B.V., discute la situación con el denunciante. Durante esta discusión, se busca una solución mutuamente aceptable.
Si se llega a un acuerdo, se hará constar por escrito y será confirmado por ambas partes. Si la mediación no conduce a un resultado satisfactorio, la queja se traslada por escrito a la Comisión de Quejas.

3. Procedimiento formal de reclamación
Si los pasos anteriores no han conducido a una solución, el denunciante puede presentar una queja formal. La comisión de quejas tramita la queja de forma independiente, imparcial y confidencial.
La decisión de la comisión de quejas es vinculante para Star Remedies B.V. y se comunicará al demandante por escrito.

Póngase en contacto con
Star Remedies B.V.
Attn: Comisión de Quejas
Sloterweg 150
1171 CV Badhoevedorp
Correo electrónico: [email protected]

Este procedimiento de reclamación forma parte de las Condiciones Generales de Formación de Star Remedies B.V. y cumple los requisitos del Registro Central de Formación Profesional Breve (CRKBO).
Versión: enero de 2026